Британия борется со скрытыми платежами и маркетинговыми уловками при бронировании отелей
Британская правительственная Служба по конкуренции и рынку (CMA) вынесла революционное решение, обязав глобальные системы бронирования отелей четко сообщать потребителю о всех дополнительных платежах и отказаться от чисто маркетинговых сообщений в процессе поиска и бронирования отелей.
CMA провела расследование деятельности шести крупнейших глобальных систем бронирования отелей — Agoda, Booking, eBookers, Expedia, Hotels.com и Trivago. В ходе расследования были выявлены многочисленные скрытые платежи (неуказанные налоги, обязательная дополнительная плата за уборку и обслуживание и др.) и всевозможные маркетинговые уловки, оказывающие давление на потребителя.
Хотя зачастую скрытые платежи формировались самими отелями, CMA посчитала, что агрегаторы также должны нести ответственность за то, что не проверили информацию, полученную от отелей, или надлежащим образом не отреагировали на жалобы потребителей о скрытых платежах в отелях.
Расследование длилось 14 месяцев и было сосредоточено на четырех основных вопросах: скрытых платежах, способах отображения результатов поиска отелей для потребителя (в том числе не оплачивают ли отели более высокие позиции в поисковой выдаче), системе предоставления скидок (не повышается ли искусственно цена до скидки) и оказании давления на потребителей.
В последнем случае изучались многочисленные маркетинговые уловки типа «Это последний номер в этом объекте размещения!», «За последние 24 часа этот отель просматривали 50 человек», «Доступность в городе падает».
CMA обязало агрегаторов бронирования отелей:
- сообщать потребителю до начала процесса бронирования все дополнительные платежи, которые ему придется заплатить в процессе бронирования или по прибытии в отель
- четко обозначать оплаченные позицию в выдаче и результаты поиска
- маркетинговые сообщения, подталкивающие потребителя к бронированию, должны быть обоснованными. Например, должна быть указана дата, на которую оценен высокий спрос на этот отель; 50 человек могут просматривать этот отель, но на совершенно разные даты бронирования
- проверять реальность размера скидок, предлагаемых от своего имени и от имени отеля
- убрать распроданные или недоступные отели из результатов поиска
Хотя не у всех выявлены нарушения, все агрегаторы должны привести свои порталы к новым требованиям СМА до 1 сентября 2019 года. Важно то, что это обязательство может стать прецедентным, и все порталы бронирования и туристические агентства Великобритании должны будут работать по единым правилам, получая при этом равные возможности.
Booking уже показывает все дополнительные сборы на уровне поиска отеля. Expedia показывает дополнительные сборы лишь на своей британской версии Expedia.co.uk, таргетированной на британского потребителя. Так же могут поступить и другие агрегаторы: выполнить предписания СМА на своих сайтах для Великобритании. Однако, и это уже большой прорыв, поскольку британские версии сайтов бронирования отелей станут самыми объективными в ценообразовании для потребителя.
Похоже, европейские страны начали широкомасштабную борьбу с несправедливым ценообразованием с использованием различных хитростей и уловок. Ранее итальянское антимонопольное ведомство AGCM оштрафовало Tripadvisor за недостаточную проверку отзывов, размещаемых на этом портале, а в феврале прошлого года Европарламент проголосовал за запрет предоставления разных цен на одни и те же товары и услуги на основе геолокации.
