Как подать жалобу на качество медицинских услуг в Мексике
Знаете ли вы, что в Мексике рассмотрением жалоб потребителей медицинских услуг занимается не Федеральная прокуратура по защите прав потребителей (Profeco), а специальный государственный орган — Национальная медицинская арбитражная комиссия (Conamed). При этом Conamed рассматривает жалобы на работу любых учреждений и лиц, предоставляющих медицинские услуги, — государственных, частных или социальных. Вопросы медицинского арбитража относятся только к гражданским делам.
В 2020 году Conamed рассмотрела 28 158 дел, касающихся медицинских услуг. Причины жалоб были следующими:
- качество лечения — 32,1%
- неверный диагноз — 23,9%
- качество хирургического лечения — 20,4%
- отношения между врачом и пациентом — 11,3%
- средства диагностики — 5,3%
- административные недостатки — 2,9%
- роды и родовспоможение — 2,5%
- аварии и происшествия — 1,6%
Данные агентства показывают, что жалобы на якобы халатность или некачественное медицинское обслуживание составляют менее 10% всех случаев. Большинство жалоб касались юридических или биоэтических вопросов.
Conamed уточняет, что в период с 2018 по 2020 год медицинскими специальностями, на которые приходилось наибольшее количество жалоб, были: травматология и ортопедия, неотложная помощь, общая хирургия, гинекология и акушерство, стоматология, общая и профилактическая медицина, офтальмология, неврология, пластическая хирургия, кардиология и педиатрия.
92,5% всех жалоб пришлись на государственные учреждения — IMSS, ISSSTE, государственные учреждения социального обеспечения, Pemex, Sedena и Semar, Министерство здравоохранения и государственные службы здравоохранения. Оставшийся процент (7,5%) соответствует жалобам на услуги частных медицинских учреждений.
По данным Conamed, около 90% заявленных медицинских споров разрешаются в течение 48 часов. В 2020 году 52,6% решений по медицинским разногласиям были окончательными, что означает прекращение какого-либо присуждения или передачи в другие инстанции. 47,1% жалоб были закрыты из-за истечения максимального срока процесса (120 дней), отзыва иска или отсутствия желания примирения. Лишь по 3% споров решения были переданы в другие инстанции для вынесения приговора, и аналогичная пропорция наблюдается из года в год.
Итак, подать жалобу на качество медицинских услуг можно двумя путями: лично в письменном виде или по Интернету. Обжалование через Conamed полностью бесплатно.
При личной подаче документы нужно доставить в Главное управление Conamed в Мехико.
1. Заявление в письменной форме должно содержать:
- Ваше имя, адрес и номер телефона и, если применимо, название и контактные данные поставщика медицинских услуг, с действиями которого вы не согласны.
- Описание фактов, которые мотивируют вашу жалобу. Претензии не нужно обосновывать, их нужно лишь изложить.
- Номер социального страхования (NSS), если жалоба касается государственных учреждений.
2. К жалобе должны быть приложены:
- Копия удостоверения личности.
- Ксерокопия медицинской карты или иного подобного документа.
- Копии документов, подтверждающих отношения между врачом и пациентом, например, медицинские записи, рецепты, выписной лист, клиническое заключение, результаты лабораторных анализов и др.
- Если жалоба подается от имени третьего лица, документы, подтверждающие, что вы представляете его по родственным или иным причинам, например, подписанная простая доверенность.
3. После подачи необходимо дождаться извещения о принятии жалобы к рассмотрению, а затем извещения о проведении примирительного слушания.
При подаче жалобы по Интернету необходимо на этом сайте заполнить все обязательные поля формы, указав личные данные (CURP не обязателен), адрес и контактную информацию, название и координаты медицинского учреждения, на которое подается жалоба, а на последнем этапе — кратко описать претензии, указать, что вы требуете от поставщика медицинских услуг и какое решение вы предлагаете для урегулирования жалобы. К форме необходимо приложить электронные копии всех тех документов, которые мы перечислили выше.
После отправки формы в течение суток вы получите ответ по электронной почте о том, что жалоба принята к рассмотрению, и информацией о ходе рассмотрения.
Получить консультацию относительно обжалования качества медицинских услуг также можно по телефонам: (+52 55) 5420 7000, 5420 7015, 5420 7086, 5420 7141.
Отметим, что жалобу на качество медицинских услуг можно подать в Conamed независимо от того, в каком статусе вы проживаете в Мексике — туриста, резидента или гражданина.
